Omnichannel adalah strategi pemasaran dan penjualan yang mengintegrasikan berbagai saluran (channel) komunikasi dan distribusi dengan tujuan memberikan pengalaman seragam kepada pelanggan, terlepas dari saluran yang digunakan. Dalam konteks penjualan, saluran tersebut dapat mencakup toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, panggilan telepon, dan lainnya.

Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dengan merek atau perusahaan secara konsisten di berbagai platform. Proses pembelian dapat dilakukan dalam satu saluran (misalnya, melalui situs web) dan untuk melihat barang secara fisiknya dapat melanjutkannya di saluran lain (misalnya, dengan mengunjungi toko fisik), dan menyelesaikan pembelian mereka di saluran lain lagi (misalnya, melalui aplikasi seluler). Selama proses ini, data dan preferensi pelanggan dapat diakses secara lintas saluran, memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang personal dan relevan kepada pelanggan mereka di setiap tahap perjalanan pembelian.

(Unsplash) Young man using laptop with shopping cart icon, Online shopping and e-commerce concept.

Omnichannel bertujuan untuk memperkuat keterlibatan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan dengan mengintegrasikan semua saluran penjualan dan komunikasi ke dalam satu platform yang terhubung.

Sebuah contoh nyata dari omnichannel adalah strategi yang diadopsi oleh peritel besar seperti Zara. Zara telah mengimplementasikan strategi omnichannel yang kuat dengan mengintegrasikan toko fisik mereka dengan platform e-commerce mereka dan aplikasi seluler.

Contoh lain dari omnichannel adalah perusahaan ritel pakaian seperti Zara. Zara telah mengimplementasikan strategi omnichannel yang kuat dengan mengintegrasikan toko fisik mereka dengan platform e-commerce mereka dan aplikasi seluler.

Sebagai contoh, seorang pelanggan dapat mengunjungi toko fisik Zara untuk mencoba pakaian dan kemudian memutuskan untuk tidak membeli di tempat. Namun, mereka dapat memilih untuk membeli barang tersebut di situs web Zara atau melalui aplikasi seluler Zara. Selain itu,

jika suatu item tidak tersedia di toko fisik, staf penjualan dapat menggunakan aplikasi seluler mereka untuk menemukan dan memesan produk tersebut secara online untuk pelanggan.

Selain itu, Zara memanfaatkan data pelanggan dari semua saluran untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi melalui situs web dan aplikasi mereka. Mereka juga menggunakan platform media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempromosikan produk mereka.

Dengan cara ini, Zara menciptakan pengalaman belanja yang seragam dan terintegrasi di seluruh saluran, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek mereka dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.

Contoh lainnya adalah Uniqlo

Uniqlo adalah salah satu contoh perusahaan yang telah menggunakan pendekatan omnichannel dalam strategi penjualan dan pemasaran mereka. Meskipun Uniqlo lebih dikenal karena toko-toko fisiknya, mereka telah mengembangkan kehadiran online yang kuat dan mengintegrasikannya dengan pengalaman toko fisik mereka.

Berikut adalah beberapa cara di mana Uniqlo menggunakan pendekatan omnichannel:

  1. Situs Web dan Aplikasi Seluler: Uniqlo memiliki situs web resmi dan aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggan untuk membeli produk secara online. Kedua platform ini menyediakan pengalaman belanja yang serupa dengan toko fisik, termasuk gambar produk, deskripsi, dan opsi pembayaran yang beragam.
  2. Pengalaman Toko Fisik: Uniqlo memiliki toko-toko fisik di berbagai lokasi di seluruh dunia. Mereka menghadirkan pengalaman belanja yang unik di toko fisik mereka, dengan staf yang ramah dan lingkungan yang dirancang dengan baik. Selain itu, Uniqlo sering mengadakan promosi dan acara khusus di toko fisik mereka untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
  3. Integrasi Stok dan Pemesanan: Uniqlo telah mengintegrasikan sistem stok dan pemesanan mereka di semua saluran penjualan. Ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses stok yang sama dan memesan produk yang tidak tersedia di toko fisik melalui situs web atau aplikasi seluler.
  4. Layanan Pelanggan: Uniqlo menawarkan layanan pelanggan yang terintegrasi di semua saluran, termasuk panggilan telepon, obrolan langsung, dan formulir kontak online. Ini memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan pertanyaan atau masalah apa pun, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Dengan menggabungkan semua saluran ini dengan baik, Uniqlo menciptakan pengalaman belanja yang seragam bagi pelanggan mereka, memungkinkan mereka untuk berbelanja di mana pun dan kapan pun sesuai dengan preferensi mereka. Oleh karena itu, Uniqlo dapat dianggap sebagai contoh perusahaan yang menerapkan pendekatan omnichannel.

SDG: 12 Responsible Consumption and Production.