Ketika saya tiba di rumah di malam itu, jarum-jarum jam, pendek dan panjang, telah bersatu menunjuk ke atas. Langit hitam dan pekat dan bergemuruh. Sebentar lagi, mungkin hujan akan jatuh. Rumput telah lama menguning. Hujan ini bisa jadi adalah berkah. Tetapi, tidak buat saya.

Begitu turun dari mobil, saya disapa bunyi tut, tut, tut, tut. Asalnya dari meteran listrik. Tiba-tiba, melintas di kepala saya, voucher listrik yang saya beli beberapa hari lalu belum berhasil saya masukkan ke meteran. Token itu pernah saya coba sebelumnya tetapi tidak berhasil.

Saya bergegas memasukan token dan menutupnya dengan ‘Enter’.

‘Gagal’

Begitu satu kata yang muncul di Liquid Crystal Display (LCD).

Kata ini pendek tetapi mengejutkan, membuat saya gelisah, sekaligus marah. Sebentar lagi, listrik di rumah saya akan terputus dan itu akan membangunkan semua penghuni rumah.

Saya mencoba kembali dan kembali dan kembali, memasukkan angka demi angka dari token pulsa dengan perlahan-lahan, meyakinkan semua angka telah saya masukkan dengan sesuai.

‘Gagal’ dan ‘Gagal’ dan ‘Gagal’.

Untuk pertama kalinya, saya menemukan masalah seperti ini setelah menggunakan jasa PLN prabayar selama beberapa tahun.

Dengan segera, saya menghubungi PLN 123. Panggilan saya diterima oleh mesin, semacam PBX system, yang menanyakan kebutuhan saya dan menyampaikan nomor yang perlu saya tekan. Saya tekan ‘2’ dan dihubungkan dengan Customer Service.

Petugas Customer Service menanyakan persoalan yang saya hadapi. Saya jelaskan dengan singkat. Ia bertanya beberapa hal, kelihatannya mencoba membantu menyelesaikan masalah ini.

Masalah yang saya hadapi mungkin tidak bisa diselesaikan beliau. Lalu, ia menyampaikan bahwa beberapa saat lagi, tim mereka akan menghubungi saya melalui telepon untuk menyelesaikan masalah ini. Percakapan segera kami akhiri.

Tidak seperti janji-janji surga dari banyak Customer Service, beberapa menit kemudian, saya menerima pesan singkat dari seseorang yang tidak saya kenali. Bunyinya:

silakan di input 01 lalu di enter setelahnya
silakan di masukan no token 1 lalu di enter lanjut masukan no token 2 lalu di enter, lanjut masukan no token 3 lalu di enter, lanjut masukan no token 4 lalu di enter.
Setelah itu masukkan kembali token yang sudah dibeli secara berurutan dari pembelian pertama, kedua dst.
Jika ada kendala silahkan membalas WA ini.
Kalau sudah berhasil tolong diinfokan ya pak.

Saya mengikuti instruksi yang diberikan. Akhirnya, token yang saya beli bisa saya masukkan ke dalam meteran.

Lega rasanya. Terima kasih PLN 123.

Saya mencoba memformulasikan pengalaman ini dalam sebuah diagram proses. Hasilnya adalah berikut ini.

 

  1. Panggilan konsumen diterima oleh sebuah PBX system.
  2. Di PBX system, kebutuhan konsumen dikelompokkan dan diarahkan ke pihak terkait.
  3. Customer Service (CS) menerima panggilan konsumen dan mencoba menyelesaikannya. Tentunya, sang CS sudah memiliki basis data persoalan-persoalan yang sering muncul dan penyelesaiannya. Jika masalah yang ia jumpai tidak tersedia dalam playbook, masalah ini akan direkam dalam sebuah record dengan sebuah nomor identifikasi yang unik. Di samping itu, isu ini dengan segera dikirim ke pihak terkait. Pelanggan diingatkan bahwa pihak ketiga akan menghubungi mereka.
  4. Masalah diselesaikan oleh pihak ketiga.
  5. Konsumen diminta mengirimkan status penyelesaian masalah.

Dengan proses kerja seperti ini, PLN bisa dengan akurat mengukur kualitas layanan secara keseluruhan dan juga kualitas layanan di setiap bagian dari sistem ini.

Sistem penyelesaian ini kelihatannya sederhana. Akan tetapi, menjaga supaya setiap sub sistem melakukan tugasnya dengan cepat dan baik tentu tidaklah mudah. Bayangkan jika CS yang ada tidak berusaha membantu menyelesaikan masalah. Akibatnya, semua masalah akan terkonsentrasi di Trouble Shooter dan membebani mereka. Performa sistem secara keseluruhan akan menurun.

Adalah ide yang luar biasa untuk memperkuat CS dengan pengetahuan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang relatif sederhana.

Bravo PLN 123.

[Last updated: 10 August 2023 by Prof. Dr. Eng. Fergyanto E. Gunawan]